Shane's View

今天的金山仍然下著雨，

只是雨勢不大。

昨天跟我打招呼並說狗來富的那位先生，

今天沒有將狗帶在車上，

但卻帶他老婆來喝咖啡吃點心。

同樣地他也為今天熱鬧的場面帶來序幕，

自他們夫妻一來以後，

客人就陸續地進來。

坦白說，今天的客人應該比昨天多，

有人甚至等不到座位，

但是還沒到晚上的時候，

我就大概知道今天的營業額一定沒有昨天多，

主要是因為客人同一時間湧進來，

又同一時間離去，然後在同一批湧進來，

內外場的人員，單是為他們現場所點的蜜糖吐司或是冰淇淋等商品，

就忙得人仰馬翻，根本沒時間為客人介紹推薦伴手禮和巧克力，

只有某段時間稍有一點空閒，

我趁機客人介紹了巧克力及酥餅伴手禮給客人並蒙其採購外，

此外幾乎擠不出剩餘時間跟客人介紹。

果不其然晚上打烊結算營業額時，

硬是比昨天的業績差了一萬多元。

增加內外人場人手，仍是短時間最需要解決的事情，

如此才可以在客人眾多的時候發揮邊際效益，

業績才會快速成長，

同仁們一整天下來的辛勞也才能獲得更大的回饋。

或許今天太忙了，操到店裡的小朋友們臉色慘綠，

所以可能笑容少了些，也因此有幾位客人對我有所反映，

我即刻抽時間叮嚀外場的同仁，

勉勵她們不管再怎麼累，

只要面對客人時也要永遠保持微笑，

要像我一樣，一直保持親切熱誠的態度。

其實這樣一天忙下來，

像我這種以往長期企畫執行行銷活動的人，

回到住宿的房裡都快累得半死了，

何況這些小朋友們。

雖然他們年紀比我小很多，

照理說體力應該比我好，

但是在心態上或是面對客戶的處理上，

他們的經驗可能還稍嫌不足，

面對每次突如其來的人潮，內心的壓力自然就會增加。

將心比心，當年我若再他們這種年齡的時候，

搞不好抗壓性都比他們還糟。

只是我們現在從事的是餐飲服務業，

不管小朋友們多麼努力工作，多麼勤奮，

但只要往往一個不小心，讓客人看到沒有笑容時，

那麼所有一天下來的努力終告白費。

所以即使我明知到他們很疲倦也很累了，

我仍然會經常地給他們打氣以及適時地提醒他們要經常保持笑容。

●店長感言：

所謂的設身處的為他人著想，或是站在對方的立場去體會等道理，我想大家都明白，但是自從我進入餐飲服務業一個月之後，我更加能夠體會這句話的真諦。

身為一個服務人員，不管客戶有無故意刁難或是提出嚴峻地挑戰，都得忍受和保持平穩的心態去處理去面對。

也因為如此，當我們卸下工作服後，成為消費者的一員時，到任何地方消費時，更應該能夠體會和善待幫那些我們服務的工作人員，這就是所謂的:將心比心”。